Martine Decoste arpente lentement les allées du Dollarama, soucieuse de dépenser le moins possible. Elle opte pour l’essentiel : spaghetti et sauce en conserve.

Devant un emballage de biscuits, elle hésite. Il s’agit d’un luxe, compte tenu de son maigre budget d'à peine 200 $ par mois pour se nourrir, se vêtir et prendre soin de sa chienne Luna, une fois que le loyer est payé.

Et ça ne suffit jamais.

Oui, je m'endette, soupire-t-elle, résignée. Comment veux-tu que je me nourrisse? Comment veux-tu que je fonctionne dans la vie de tous les jours? C'est impossible.

Martine Decoste vit de l’aide sociale.

Photo : Radio-Canada

Bien que sourde de naissance, Martine s’exprime avec aisance. Des contraintes de santé la rendent inapte au travail, et elle vit de l’aide sociale.

Dans la dernière année, son angoisse a décuplé, depuis qu’un nouvel algorithme qui traite les dossiers d’aide sociale lui demande de payer une dette qu’elle a pourtant acquittée depuis longtemps.

La dette était le résultat d’une erreur administrative de l’État, explique David Bouchard, qui était jusqu’à tout récemment intervenant à l’Action Plus de l’Estrie. L’organisme accompagne des prestataires qui jugent être victimes d’erreurs. Martine s’était fait un point d’honneur de rembourser.

C'est comme si le dossier n'avait pas été traité et on le rouvre pour lui réclamer le même argent, ajoute M. Bouchard.

Le problème, c’est que le nouvel algorithme mis en place par le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale, en 2025, ne semble pas se le rappeler. Et qu’il revient à la charge. Le dossier traîne depuis des mois.

Je me sens prisonnière, confie Martine. Je me sens comme non respectée. Je me sens un numéro. Je ne dors plus.

David Bouchard, ex-intervenant à l’Action Plus de l’Estrie, a accompagné Martine Decoste dans ses démarches.

Photo : Radio-Canada

Martine Decoste est l'une des quelques personnes qu'Enquête a suivies pendant neuf mois après le déploiement du nouvel algorithme. Nous avons voulu vérifier si les problèmes rapportés pouvaient relever d'un simple manque de rodage.

Au contraire, les ennuis n’ont fait que s’aggraver, déplore David Bouchard. Chaque semaine, des bénéficiaires débarquent dans son bureau parce qu’on menace subitement de couper leurs prestations.

La perte de documents est un fléau, alors que les erreurs et les délais de traitement ont considérablement augmenté, surtout dans les cas plus complexes ou en révision.

Les défaillances du système aggravent l’isolement et la précarité au lieu de les soulager, insiste M. Bouchard.

La détresse des gens, c'est quelqu'un qui apprend qu'il va perdre son logement demain matin. La détresse des gens, c'est quelqu'un qui ne sait pas où est le plus proche organisme d'hébergement pour les personnes itinérantes parce qu'il vient d’apprendre qu'il l'est [devenu] aujourd'hui, et il faut que j'aille le mener. Et j'ai l'impression d'amener quelqu'un à l'abattoir.

Une dépersonnalisation des suivis

Un changement radical apporté par cette réforme est la disparition de l'agent attitré.

Auparavant, un prestataire pouvait compter sur un fonctionnaire qui connaissait son dossier du début à la fin. Désormais, les dossiers sont numérisés et fractionnés en tâches distinctes, qui sont ensuite assignées à des agents dispersés dans différentes régions, selon leur disponibilité.

Christian Daigle, président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec

Photo : Radio-Canada

Les conséquences sont multiples, et elles sont graves, affirme le président du syndicat qui représente les agents d’aide sociale, Christian Daigle.

Car les fonctionnaires qui doivent composer avec UNIR se sentent eux aussi comme des numéros. Le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec a sondé ses membres sur le déploiement de l’algorithme et les propos recueillis font écho aux problèmes soulevés par les prestataires.

Beaucoup d’erreurs, signale un travailleur. Embourbement de la bureaucratie, ajoute un autre. Les agents ont l’impression d’être coincés dans une chaîne de montage; ils déplorent une perte de sens au niveau des valeurs humaines, une démobilisation flagrante et que le bordel est pris en haut, a constaté Enquête en parcourant les résultats du sondage.

Si on n’entre pas la touche au bon moment, la machine n’a aucune pitié, explique Christian Daigle. Elle va couper. Merci, bonsoir, c’est fini.

Si je traite des 2 x 4, si je traite des clous, des bouts de matériaux, il n’y a pas de problème. Une chaîne de montage, ça va super bien. Mais lorsqu’il s’agit d’êtres humains avec des particularités aussi complexes, il faut un accompagnement particulier.

Peu après le déploiement d’UNIR, les lignes téléphoniques du ministère ont été prises d’assaut.

Si bien qu’entre février et septembre 2025, près de 150 000 appels ont été rejetés par un système saturé et près de 94 000 autres ont été abandonnés, faute de réponse.

Pour tenter de colmater les brèches, le ministère a octroyé un contrat de près de 2 millions de dollars à une compagnie externe pour répondre au téléphone, une solution qui inquiète le syndicat en raison des risques d'erreurs et de fuites d'informations.

UNIR n'a jamais été mis en place pour les gens qui sont sur l'aide sociale, estime Geneviève Bouchard, la directrice de l’Action Plus de l’Estrie.

On n'a pas pensé aux gens qui sont dans une situation de précarité, aux gens en situation d'itinérance, aux gens qui font des demandes d'aide sociale. On a mis ça en place pour les fonctionnaires.

La directrice de l’Action Plus de l’Estrie, Geneviève Bouchard, s'inquiète pour les prestataires de l'aide sociale.

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Les agents n’ont d’ailleurs plus l’obligation de s’identifier auprès des prestataires, un irritant majeur lorsque vient le moment de faire corriger une erreur. L’exercice s’apparente parfois à un parcours du combattant, estime le syndicat, d’autant plus qu’un fort roulement de personnel cause un manque d’expérience. L’anonymat soulève un problème d’imputabilité.

Même s’il y a une erreur, ça va être plus difficile de remonter jusqu’à moi, constate Christian Daigle.

C'est enlever le rapport humain dans des décisions difficiles, renchérit David Bouchard. C'est de permettre à un algorithme de choisir qui va être coupé et d'enlever cet odieux-là à une personne. C'est d'enlever la responsabilité humaine. C'est d'enlever tout sentiment dans les décisions.

Dans le cadre de ses recherches, l’avocate Alexandra Bouchard s’intéresse au déploiement de technologies dans les services publics, et au cas d’UNIR en particulier.

L’algorithme risque bel et bien de remplacer le jugement humain et la compassion par des cases à cocher, dit-elle.

Au niveau des personnes qui travaillent à l'aide sociale, il y a un enjeu au niveau de leur autonomie professionnelle, de leur expertise en travail social. On voit qu'il y a comme un effritement de cette expertise parce qu'elle est déléguée à une machine qui décide ce qui est important ou pas, explique la chercheuse.

En 2024, l’Institut national de la recherche scientifique a mis le ministère en garde contre le risque d’entraver l’accès aux services publics en prenant le virage numérique.

Informatiser un service public peut le rendre moins accessible, souligne Alexandra Bouchard, et ce phénomène est exacerbé lorsqu’il s’agit de populations vulnérables.

Un reportage de Sylvie Fournier et de Gil Sochat à ce sujet sera présenté à l'émission Enquête diffusée sur ICI Télé jeudi à 21 h (22 h HA).

Des conséquences tragiques

La restructuration du travail, en particulier le retrait du filet de sécurité que constituaient les agents attitrés, et les aberrations informatiques ont parfois un coût humain exorbitant.

Avant l'arrivée d'UNIR, des interventions de détresse suicidaire, j'en faisais peut-être une ou deux par année. Mais là, c'est rendu à toutes les semaines.

Des gens se font couper l'électricité ou doivent vendre leurs meubles pour survivre en raison des retards dans le traitement de leur dossier. D’autres sont contraints à l’itinérance.

J'en ai qui se sont ramassés en psychiatrie parce qu'ils n'arrivaient juste plus à contenir leur anxiété dans tout le processus, note M. Bouchard. Parce que c'est un processus qui est anxiogène.

David Bouchard en compagnie d'un autre prestataire de l'aide sociale

Photo : Radio-Canada

Un enregistrement obtenu par Enquête confirme le chaos entourant le système UNIR.

L’automne dernier, lors d'une rencontre avec des hauts fonctionnaires, des représentants d’une centaine d'organismes communautaires œuvrant dans différentes régions du Québec ont dénoncé la multiplication des erreurs.

Une intervenante de Lanaudière a évoqué le cas d'un homme désespéré qui s’est enlevé la vie après qu'un agent lui a fourni des informations erronées le rendant inadmissible à l’aide de dernier recours.

Chaque semaine, on raccroche des appels avec des gens qui nous disent qu’ils vont se mettre la corde au cou, a-t-elle regretté. On est vraiment dans une grosse détresse chez les personnes assistées sociales. Dès qu’il y a un bogue dans des dossiers, c’est beaucoup d’idées noires pour ces gens-là.

En entrevue à Radio-Canada, la même intervenante dit avoir la certitude que cette situation aurait pu être évitée. Elle estime que la nouvelle structure, imposée par l’algorithme, a privé le prestataire du contact compatissant d’un agent mieux au fait de son dossier.

La ministre responsable, Chantal Rouleau, a décliné notre demande d’entrevue.

Par courriel, un porte-parole du ministère indique que le déploiement de la plateforme n’a entraîné aucun incident majeur et que celle-ci répond de manière plus appropriée aux besoins des clients.

Il ajoute qu’il ne peut établir de lien entre le traitement d’un dossier et la précarité ou la détresse psychologique de clientèles des services.

La goutte qui fait déborder le vase

Pour David Bouchard, c’en est trop.

Épuisé de faire de l’intervention de crise suicidaire, exaspéré par l’atteinte répétée aux droits des prestataires dont il dit avoir été témoin pendant des mois, il a pris la décision déchirante de quitter son emploi, pour préserver sa propre santé mentale. C'est dur parce que je l'aime, ce travail, insiste-t-il.

Pour préserver sa santé mentale, l'intervenant David Bouchard a quitté son emploi.

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Sa crainte, c’est que le ministère passe à la prochaine phase prévue de son plan de transformation numérique, en automatisant de plus en plus de décisions.

L’aide sociale est une cause mal-aimée, dit-il. On a vraiment l'impression qu'on est un terrain d'apprentissage pour ce qui va s'en venir éventuellement dans d'autres ministères.

Il s’insurge contre la déshumanisation des services.

On n'est pas dans un problème d'un achat qui a mal viré ou qui a un défaut de fabrication. On est dans : "Je n'aurai pas d'argent demain matin pour me payer mon loyer, je n'aurai pas d'argent pour me nourrir".

Anxieuse, Martine Decoste espère que l'erreur à son dossier sera corrigée.

Photo : Radio-Canada

Dans son modeste logement, Martine Decoste survit tant bien que mal en attendant de savoir si l’aide sociale va reconnaître l’erreur commise à son endroit, et effacer la dette qu’elle lui réclame.

Est-ce que je vais avoir assez d'argent pour me nourrir, pour être logée? Est-ce qu’il va falloir que je vive dans la rue comme les autres personnes? On ne sait jamais. Ça pourrait arriver.

La situation rappelle à David Bouchard une forme de répression comparable à celle de l’époque où des agents traquaient de présumés fraudeurs avec des méthodes jugées intrusives et intimidantes.

J’ai l’impression de me battre contre des moulins à vent, déplore-t-il. Je pense que c'est la pire attaque aux droits sociaux au niveau de la pauvreté depuis l'arrivée des Boubous-Macoutes dans les années 1980.