Pour Nancy Maupeu, une jeune maman à la recherche d'économies, l'appel tombe à point. En décembre, juste avant Noël, une personne se présentant comme une employée de Rogers lui offre un iPhone 16 à 20 $ par mois au lieu de 80 $. Une aubaine à laquelle elle ne peut résister.

Ex-cliente de Fido, elle ne se méfie pas : Ça a du sens pour moi qu’on m’appelle, vu que Rogers et Fido ont fusionné, raconte-t-elle en entrevue.

Par mesure préventive, elle précise qu’elle ne fournira aucune information personnelle au téléphone. On lui répond, calmement, que la transaction se fait de façon autonome.

Rassurée, elle se rend elle-même sur le site Rogers.ca, et achète le téléphone. Il est affiché à 80 $ par mois, mais on lui promet un code promotionnel qui allégera la facture à 20 $ dès qu'elle recevra l'appareil.

Mme Maupeu s'est fait offrir un iPhone 16 à 20 $ par mois par des malfrats.

Photo : Getty Images / Michael M. Santiago

Comme promis, une fois le téléphone reçu, on l’appelle afin d’appliquer le code promotionnel. Mais ça ne fonctionne pas.

On me dit : "On n’a pas envoyé le bon iPhone. Renvoyez-le-nous par la poste en 48 heures, et on va vous envoyer le bon".

Elle ne le savait pas, mais l’adresse de retour n’avait pas Rogers comme destination, mais un bâtiment dans un quartier en construction à Calgary, en Alberta.

Des factures salées

Quelques semaines plus tard, la cliente reçoit des factures assez salées de Rogers, pour trois lignes de téléphone, avec de nombreux appels internationaux vers le Pakistan.

Croyant à une simple erreur de facturation, elle contacte Rogers. On lui apprend qu’elle a été victime d’une fraude, et que son cas n’est pas isolé.

À preuve : un article de CBC publié début mai (nouvelle fenêtre) fait état de cas semblables. Le Centre Anti-Fraude indiquait alors traquer ce type de fraude très sophistiquée depuis 2022. Des cas ont aussi été répertoriés pour d’autres entreprises de télécommunications, dont Telus (nouvelle fenêtre).

Fyscillia Ream, coordonnatrice scientifique de la Chaire de recherche en prévention de la cybercriminalité

Photo : Radio-Canada / Jean-François Vézina

C’est la fraude du faux représentant. C’est un fraudeur qui usurpe l’identité d’une entreprise, dans le but d’obtenir des informations personnelles, de l’argent, ou autre, explique Fyscillia Ream, coordonnatrice à la Chaire de recherche en prévention de la cybercriminalité et cofondatrice du répertoire de fraudes en ligne Fraude-Alerte.ca.

Les conseils qu'on donne habituellement [pour prévenir la fraude] ne fonctionnent pas du tout dans ce cas-ci.

Parmi les conseils fréquents : ne pas fournir d’informations personnelles par téléphone, ne pas se rendre sur un site fourni par un tiers, et être attentif si une pression est exercée pour agir rapidement. Des consignes que Mme Maupeu a suivies à la lettre.

Le début d’une saga

En janvier 2026, Rogers annule les trois lignes de téléphone au dossier et ferme le compte de la cliente.

Mais trois mois plus tard, en mars, Nancy Maupeu recommence à recevoir des factures.

Il y avait des appels du Kazakhstan à la Russie.

Le département des fraudes de Rogers met plus d’un mois à la rappeler, pour lui apprendre que son compte ainsi que les trois lignes téléphoniques ont été réactivés.

C'est que, à la suite d’un examen approfondi, l’entreprise a établi que c’est la cliente qui a activé le compte au départ, avec une pièce d’identité, et donc, qu’elle ne reconnaît plus le cas comme une fraude.

Radio-Canada a pu consulter les notes inscrites au dossier de la cliente : Il a été confirmé qu’il est normal que nous rétablissions le service si, en fin de compte, il n’est pas considéré comme un cas de fraude, peut-on y lire.

Rogers exige non seulement que Nancy Maupeu paie les nouveaux appels internationaux des malfrats, mais aussi les précédents. À cela s’ajoutent des frais de retard de paiement et le coût de l’appareil volé. La facture totale s’élève à 1500 $.

Avec mon mari, on est tellement endettés qu’une somme comme ça, ça nous a jetés à terre.

Rogers, négligente

Qui est-ce qui a donné l’autorisation [la première fois]? Malheureusement, c'est la victime. Il faut considérer ça, concède Fyscillia Ream, la cofondatrice de Fraude-Alerte.

Mais pour ce qui est des gestes posés par Rogers par la suite, elle est sans équivoque : Rogers a fait preuve de négligence, dit-elle, surtout considérant que le dossier comprend des notes indiquant qu’il y a eu une fraude.

Si les lignes sont désactivées et que Rogers a plusieurs cas de fraude, ils n’ont pas à les réactiver.

Contactés par Radio-Canada, Option consommateur, l’Office de la protection du consommateur (OPC), la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) ainsi que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) ont tous refusé de commenter ce cas particulier. Tous nous ont référés au Code sur les services sans fil simplifié, ou à la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

Sylvie De Bellefeuille, avocate et directrice des services juridiques chez Option consommateurs

Photo : Radio-Canada / Étienne Gosselin

En ce qui concerne les appareils perdus ou volés, comme c’est le cas de Mme Maupeu, la loi est claire : lorsque le client avise le fournisseur de services d’une perte ou d’un vol, l’entreprise a la responsabilité de suspendre le service immédiatement et sans frais, indique Me Sylvie De Bellefeuille, directrice des services juridiques d’Option consommateur.

Le client est responsable des frais et de l’utilisation liés à l’appareil jusqu’au moment précis où il signale la perte ou le vol, ajoute le CPRST.

De plus, la LPC prévoit que le fournisseur ne peut exiger le prix pour des services fournis après la résiliation du contrat. Il ne peut également exiger des frais pour la résiliation d’un contrat qui a déjà été résilié, mais que le fournisseur a décidé unilatéralement de réactiver. Et aucune somme ne peut être exigée pour un service rendu à un consommateur sans que ce dernier ne l’ait demandé.

Le CRTC ajoute que les fournisseurs de services doivent adopter des pratiques commerciales responsables et traiter sans tarder les situations portées à leur attention, y compris celles pouvant concerner des activités frauduleuses.

Depuis janvier, Mme Maupeu ne compte plus les appels qu’elle a faits chez Rogers, sans que le dossier se règle.

Rogers a permis aux fraudeurs de continuer leur stratagème.

La situation aurait pu être bien pire et mener à un vol d’identité, croit Fyscillia Ream. Les fraudeurs auraient pu commander d’autres appareils, ouvrir d’autres lignes, etc.

Une expérience frustrante, reconnaît Rogers

Une porte-parole de Rogers reconnaît que l’entreprise a omis d’aviser la cliente de la réactivation de son dossier, et s’excuse d’une expérience frustrante.

Après examen, nous avons également déterminé que les deux lignes téléphoniques additionnelles [à celle de l’iPhone] auraient dû rester désactivées au moment de la réactivation du compte, ajoute cette porte-parole de Rogers. Et que Mme Maupeu aurait dû être contactée afin de régler le solde de son téléphone volé en janvier.

La même porte-parole indique que l’entreprise prend plusieurs moyens pour informer sa clientèle au sujet de la fraude. Parmi ceux-ci, un avis courriel, et papier dans les boîtes d’expédition [des appareils] indiquant au client de ne retourner l’appareil à aucune autre adresse que celle de Rogers, assortis d’autres informations pour prévenir la fraude.

Voici un exemple de ce que Rogers ajoute aux boîtes d'envoi de ses appareils afin de prévenir la fraude.

Photo : Rogers

[La cliente] a volontairement envoyé l’appareil à une adresse n’appartenant pas à Rogers.

Pour sa part, l’Association canadienne des télécommunications invite les consommateurs à se méfier des appels, courriels ou textos non sollicités proposant des appareils gratuits ou à prix très réduits, ou d’autres promotions qui semblent trop belles pour être vraies.

Après que Radio-Canada eut contacté Rogers, l’entreprise a annulé tous les frais au compte de Nancy Maupeu, à l’exception du coût de l’appareil volé, faisant baisser la facture de 1500 $ à 1145 $.

Rogers dit aussi avoir fourni un encadrement au spécialiste de la lutte contre la fraude qui a réactivé le dossier de la cliente.

Selon Fyscillia Ream, il s’agit d’un exemple de plus qui montre que les entreprises ont le beau rôle lorsqu’il est question de fraude.

Au Canada, on est dans une responsabilité qui est 100 % sur les victimes. Quand on connaît les types de fraudes, il serait temps qu’on légifère sur qui porte la responsabilité du remboursement, de la prévention, etc., indique l’experte en cybercriminalité.

Depuis cet épisode, Nancy Maupeu ressent beaucoup de culpabilité. Je m’en veux terriblement vis-à-vis de ma famille, dit-elle. Je ne sais plus comment me faire confiance à moi-même pour prendre des décisions, alors que je suis la personne dans mon couple qui gère le plus l’administratif.